Madde 1 — Amaç ve Kapsam
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), BiTakasla Technology ("BiTakasla") ile BiTakasla'nın SaaS e-ticaret altyapısı, bulut sunucu, bulut yedekleme ve ilgili dijital hizmetlerini kullanan müşteriler ("Müşteri") arasındaki hizmet kalitesi taahhütlerini belirlemektedir.
Bu SLA; yalnızca BiTakasla'nın doğrudan sunduğu altyapı hizmetleri için geçerlidir. Üçüncü taraf sağlayıcılara (Netim, Contabo, SqlCenter, TÜRKPATENT, iyzico, PayTR vb.) bağımlı hizmetler bu kapsamın dışındadır.
Madde 2 — Tanımlar
- Çalışma Süresi (Uptime): Hizmetin planlı bakım süreleri ve mücbir sebepler hariç erişilebilir olduğu süre.
- Kesinti (Downtime): Hizmetin Müşteri tarafından tamamen erişilemeyen süresi.
- Planlı Bakım: BiTakasla tarafından önceden duyurulan sistem güncelleme veya bakım pencereleri.
- Destek Talebi: Müşteri tarafından BiTakasla'ya iletilen teknik sorun veya bilgi talebi.
- Kritik Olay (P1): Hizmetin tamamen erişilemez olduğu durum.
- Yüksek Öncelikli Olay (P2): Temel işlevlerin ciddi ölçüde etkilendiği durum.
- Normal Olay (P3): Performans düşüklüğü veya kısmi işlev kaybı.
- Düşük Öncelikli Olay (P4): Genel bilgi veya iyileştirme talepleri.
Madde 3 — Servis Sürekliliği Taahhütleri
3.1. Hedef Çalışma Süresi
BiTakasla, SaaS e-ticaret altyapısı için aylık %99 hedef çalışma süresi öngörmektedir. Bu hedef, aşağıdaki hesaplama yöntemiyle belirlenir:
Çalışma Süresi (%) = (Toplam Süre − Kesinti Süresi) / Toplam Süre × 100
Hesaplamada planlı bakım süreleri, mücbir sebep halleri ve Müşteri kaynaklı kesintiler dışarıda tutulur.
3.2. Kapsam Dışı Durumlar
Aşağıdaki durumlar "kesinti" sayılmaz ve SLA hesabına dahil edilmez:
- Planlı bakım ve güncelleme pencereleri (önceden duyurulan),
- Müşteri'nin kendi sisteminden veya ağından kaynaklanan erişim sorunları,
- Netim, Contabo, SqlCenter, iyzico, PayTR ve diğer üçüncü taraf sağlayıcı kesintileri,
- DDoS saldırıları, siber olaylar ve mücbir sebepler,
- Yetkisiz veya yanlış yapılandırma kaynaklı sorunlar,
- TÜRKPATENT, BTK veya yargı kararıyla oluşan kısıtlamalar.
Madde 4 — Planlı Bakım ve Güncellemeler
4.1. Planlı bakım çalışmaları mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde (Türkiye saatiyle 02:00–06:00 arası) gerçekleştirilir.
4.2. Planlı bakım çalışmaları en az 24 saat öncesinde Müşteri'ye e-posta ve/veya platform bildirimi yoluyla duyurulur.
4.3. Acil güvenlik yamaları önceden duyurulmaksızın uygulanabilir; bu durum hizmet kesintisine yol açabilir ancak SLA hesabına dahil edilmez.
Madde 5 — Destek Hizmetleri
5.1. Destek Kanalları
- E-posta: info@bitakasla.com
- Telefon: 0850 305 93 89
- WhatsApp Destek: 0546 153 14 50
- Müşteri Paneli: Destek talebi sistemi (/musteri/tickets)
5.2. Yanıt ve Çözüm Süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk Yanıt (Hedef) | Çözüm (Hedef) |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Tam erişim kaybı | 4 saat | 24 saat |
| P2 — Yüksek | Temel işlev kaybı | 8 saat | 48 saat |
| P3 — Normal | Kısmi sorun | 1 iş günü | 5 iş günü |
| P4 — Düşük | Bilgi / İyileştirme | 2 iş günü | Sonraki sprint |
Destek yanıt süreleri hedef değerlerdir; garanti niteliği taşımaz.
Madde 6 — Olay Yönetimi ve Bildirim
6.1. Tespit edilen P1/P2 olayları için BiTakasla, 4 saat içinde e-posta ve/veya platform bildirimi yoluyla Müşteri'yi bilgilendirir.
6.2. Olay giderildiğinde özet bir bildirim (kök neden, alınan önlemler) Müşteri'ye iletilir.
6.3. Müşteri destek talebi gönderirken öncelik seviyesini belirtmelidir. Belirtilmemesi halinde BiTakasla önceliği belirleme hakkına sahiptir.
Madde 7 — Sorumluluk Sınırı
7.1. BiTakasla'nın SLA kapsamındaki toplam sorumluluğu, Müşteri'nin ilgili aydaki hizmet bedeli ile sınırlıdır.
7.2. BiTakasla; veri kaybı, gelir kaybı, iş kaybı veya dolaylı zararlar için sorumlu tutulamaz.
7.3. Üçüncü taraf sağlayıcı kaynaklı kesintilerden doğan zararlar BiTakasla'nın sorumluluğu kapsamında değildir.
Madde 8 — Veri Yedekleme
8.1. BiTakasla, SaaS e-ticaret altyapısı için günlük otomatik yedekleme yapar. Yedekler en az 7 gün saklanır.
8.2. Yedekten geri yükleme talebi Müşteri tarafından destek kanallarıyla iletilmelidir. Geri yükleme süresi talep yoğunluğuna bağlıdır.
8.3. BiTakasla yedekleme hizmetini bir güvence olarak sunar; ancak tam veri bütünlüğünü garanti edemez. Kritik veriler için Müşteri'nin kendi yedekleme sistemini kurması önerilir.
Madde 9 — SLA Güncellemeleri
BiTakasla, bu SLA'yı önceden bildirim yaparak değiştirme hakkını saklı tutar. Değişiklikler yayımlanma tarihinden 30 gün sonra yürürlüğe girer; mevcut abonelik dönemini etkilemez.
İletişim
SLA ile ilgili tüm bildirimler için: info@bitakasla.com | 0850 305 93 89